Unter dem steigenden Interesse der Verbraucher am Onlinebanking leidet offenbar der Service vor Ort. Für die Beratungsleistung in den Filialen von Volksbanken, Sparkassen & Co. vergeben die Befragten einer aktuellen Studie nur mit viel Wohlwollen nach Schulnoten eine zwei bis drei. Doch angesichts der geäußerten Mängel ist dies noch eine recht passable Zensur: Die Kunden ärgerten sich in der Umfrage der Agentur POS nämlich vermehrt über Unfreundlichkeit am Schalter, zu lange Wartezeiten sowie kaum passende Lösungen für ihre Anliegen und Probleme. Mit 23 Prozent informiert sich deshalb knapp ein Viertel selbst über Konditionen und Sonderaktionen vorab im Internet, ehe sie eine Bankfiliale betreten.

Dabei gehen Bankkunden trotz der Online-Bequemlichkeit immer noch gerne in ihre Filialen. 42 Prozent gefällt es etwa, wie die Banken inzwischen ihr Innendesign aufgepeppt haben, weitere 27 Prozent finden die Atmosphäre darin nunmehr "modern". Fazit der Studie: Für das Image einer Bank ist es notwendig, dass nicht nur der Internet-Auftritt, die Werbemaßnahmen und die Innenarchitektur, sondern vor allem der Service vor Ort Topniveau bietet. Schließlich gibt es genügend Bankkunden, die ihre Geschäfte immer noch nicht online erledigen.

Denn laut der POS-Umfrage schließen momentan 63,5 Prozent ihre Bankgeschäfte aus Gründen der Bequemlichkeit und der Schnelligkeit auch im Internet ab, die meisten davon regelmäßig. Für die restlichen Kunden stellt es immer noch eine Unsicherheit dar, Transaktionen im Internet durchzuführen. Sie halten Geldgeschäfte für "Vertrauenssache" und die Angebote im Netz dafür "zu schlecht".